Roteiro Aula 4

Database Marketing – Sebrae - Rio

“Fidelização e suas ferramentas - Já falamos aqui de fidelização e de como podemos fazer para manter Clientes. Esse assunto é muito sério. As pessoas brincam com ele. Não se pode iludir o Cliente. Não se pode prometer para o Cliente mais do que se pode cumprir. A maior ameaça que alguém pode ter é destratar o Cliente. O concorrente está atento e vai dar o bote assim que você bobear. Mas isso não basta. Mesmo que você não bobeie, ele vai esperar mais de você. E você só vai conseguir estar perto do Cliente para saber o que ele quer a cada momento se trabalhar o Database Marketing: comunicação e marketing feitos a partir do que conhecemos do Cliente através de um banco de dados de Clientes que tenhamos na nossa empresa. Meio confuso por enquanto, mas vamos esclarecer.Comunicação antes e agora – No início a comunicação era de massa, a mesma arma para todos os Clientes. O símbolo maior de veículo de comunicação de massa são os canais de TV aberta.

Depois virou nicho, nem todos os Clientes são iguais. O símbolo forte são os canais de tv a cabo, cada um com sua especialidade. Ou as rádios especializadas como a CBN. Notícia para quem quer notícia o dia inteiro.

Só que tudo isso era muito caro e ineficaz. Então resolveram que falar diretamente com o Cliente era melhor. A idéia era: “Tenho um produto, escolho para quais Clientes quero falar e mando uma comunicação direta para eles”. Como as escolhas de Clientes sempre foram listas abertas e sem nenhuma qualificação, o retorno no início da comunicação direta era de dois a três por cento, ou menos.
De listas ruins é que vêm aquelas malas diretas que a gente não sabe bem por que recebeu (neste caso, mala não é um nome aportuguesado para mail, mala direta é a gíria "mala" - nem sei se tem no Aurélio, mas se tivesse, seria assim: “aquele que aparece sem ser chamado, aquele que é inconveniente, aquele que dá vontade de jogar fora rapidinho”). Por exemplo, eu até hoje recebo uma mala-direta de um pagodão que tem toda semana e nem faço idéia de como o meu nome foi indicado para o pessoal. Pior: como não tem remetente, fico sem saber como pedir para parar de receber. Minha mulher, sempre que me vê abrindo aquele material fica com aquela cara de dúvida: já fui lá ou não? A mais nova comunicação já é mais bem focada e mais refinada.

A comunicação de relacionamento é conhecer o Cliente e criar produtos específicos para ele. Ou maneiras diferentes de oferecer esse produto ao Cliente. Uma loja de perfumes brasileira já permite que o Cliente escolha entre as essências disponíveis, quais as que ele quer misturar para criar um perfume exclusivo para ele. A marca? A mesma que a Levi´s usa quando faz uma calça sob medida para você nos Estados Unidos: o seu nome.Banco de dados de Clientes - O banco de dados de Clientes é a ferramenta básica para qualquer empresa que queira fazer database marketing, seja ele direto ou de relacionamento. Novidade? Não! Seu vendedor já tem um banco de dados. Ou vai me dizer que os seus bons vendedores já não têm o seu famoso caderninho que guarda as informações mais preciosas que alguém poderia ter sobre cada Cliente que ele cativou? Em database marketing o difícil é construir o banco de dados de Clientes. Escolher o programa que você vai usar, escolher o equipamento, escolher o consultor que vai ajudá-lo a implementar a estrutura. Tudo parece difícil. E não é tanto. Mas precisa de um passo a passo muito estruturado para que você possa aproveitar cada tostão gasto, ops... investido.Questão de retorno de investimento - Se você tem dinheiro de sobra para gastar em comunicação, esqueça database marketing. Mas se ainda está naquela fase que não tem nenhum dinheiro para investir mas quer fazer alguma ação de comunicação comece a transformar seu bando de dados, aquelas informações que estão espalhadas pela sua empresa afora, num banco de dados.
Como? O que você tem que saber antes de ligar na tomada - Os 5 princípios para se construir um banco de dados de Clientes são:Planejamento - Antecipar as principais necessidades de informações que ele deve conter é chave. Não fique apenas com as informações de proteção de crédito. Seu Cliente significa mais que isso. Pense em tudo o que ele pode trazer de oportunidades para o seu negócio. Quando ele vai querer comprar o seu próximo produto/serviço?
Atualização constante - Além de planejar cuidadosamente os componentes de um banco de dados de Clientes, você deve mantê-lo aberto para permitir mudanças futuras. É impossível não ter que mudar o seu pensamento! Afinal, o Cliente muda!
Comece já - Não postergue a implantação de um Banco de dados de Clientes por querer chegar à estrutura final da primeira vez. Implante, tente e você vai estar à frente do seu concorrente. Rimou sem querer, mas é isso! Lembre-se de fazer as alterações necessárias e ajustar o seu banco de dados no decorrer do processoVocê não é o pai, é o padrinho - Envolva o maior número possível de pessoas no projeto, principalmente a equipe de vendas. É deles que virá a maioria das informações. Eles serão o fator chave do sucesso do banco de dados. Se eles não quiserem, nada vai acontecer.
Banco de dados de Clientes dá retorno - Meça tudo desde o início, principalmente o antes, aos poucos o lucro vai crescendo e você vai valorizar o investimento. Nada dá mais retorno que investir no relacionamento e em conhecer o Cliente.
Ligando a tomada - Para que o bando de dados vire um banco de dados há que se responder às seguintes perguntas (a minha resposta está abaixo de cada uma delas) escolha a sua:
Quem será responsável pelo Banco de dados de Clientes?O dono da empresa.
Será montado na empresa ou por uma empresa externa?Comece fazendo internamente, evolua fazendo externamente.
Quem coordena?A pessoa responsável por vendas.
Quem será incluído no Banco de dados de Clientes ?Fãs, clientes freqüentes, compradores esporádicos, ex-Clientes, Outras categorias (formadores de opinião), Clientes potenciais.
Que informações serão implantadas no banco de dados?As registradas através das transações (produtos comprados, forma de pagamento) mais as que forem detectadas através do relacionamento com o Cliente (como o Cliente gosta de ser atendido).
Quem será beneficiado na empresa pelo Banco de dados de Clientes?Pessoal de vendas, compras, área financeira, enfim, todos.
O que se poderá fazer a partir dele?Relacionamento, definição de novos produtos/serviços, definição de linha de produtos/serviços, abertura de novas lojas e, principalmente melhoria de qualidade interna na empresa (basta registrar tudo o que o Cliente fala da nossa empresa todo dia e trabalhar nas coisas que precisam melhorar).
E os custos envolvidos em Banco de dados de Clientes?Os principais são os custos de dados - tudo que está envolvido na coleta de dados e custo de processamento.

Mas o maior custo mesmo é demorar para implementar.”

Roteiro da Aula 3

“Você nunca terá uma segunda chance de
causar uma primeira impressão” (You never
get a second chance to make a first impression)

Roteiro da Aula 3
Mkt Relacionamento


Revisão
Relacionamento não é aprisionamento
Clientes classificados como terroristas devem ser demitidos
Há uma tendência de marketing em usar o Relacionamento associada ao Crm
como disse Kotler ao se referir a relacionamento:

A – Criação de um programa de Banco de Dados
Identificação da Base de clientes. Etapas chaves:

No setor de serviços as empresas possuem assinaturas, cadastros, etc

No caso de bens duráveis, as empresas possuem formulários de Garantia – o Cartão de Garantia dos Produtos – preenchidos e enviados pelos clientes.
Pequenas empresas têm que fazer o dever de casa e encontrar o meio de conseguir as informações dos clientes.

Reconhecer os clientes

Crie um programa de reconhecimento ao cliente, agradecendo a preferência, saudando a sua adesão à família da organização. Fale dos serviços e atributos do produto ou serviço prestado. Lembre-se que o cliente é a razão de ser da empresa.

Vale a criatividade, a oportunidade e a sinceridade da mensagem. Teste as mensagens enviando-as para clientes próximos a você para poder receber o feedback pelo reconhecimento.

Procure sempre melhorar o nível de comunicação e a freqüência dos contratos com os seus clientes.

Manutenção de Contatos com os Clientes

Os meios para a comunicação de relacionamento são muitos. Desde o tall free (0800) até a Ouvidoria.
Hoje o SAC já é mais conhecido como relacionamento como cliente. O antigo modelo de Sac, como conhecemos na última década, perdeu prestigio e influência

Mapeamento ( ) dos contatos com os clientes.

Com muita freqüência muitas pessoas.
Quais são os eventos chaves (key events) com o cliente. Você avalia ou possui um sistema que monitore ou o ajude no follow up dos eventos chaves com o cliente.


Avaliar o Nível de Satisfação
Alguns sistemas podem auxiliá-lo na avaliação da percepção do cliente.
O cliente percebe os benefícios, como: sistema de entrega, desempenho do produto.
Habilidade e conduta dos funcionários.
Imagem Corporativa.
Fortes e fracos.
Relação P (preço) vs V (Valor). O consumidor consegue perceber o valor proporcionado pelo preço pago.
Análise dos fortes e fracos

O Mkt que acontece após a venda deve ser um programa de comunicação integrada com o cliente. Deve apontar as oportunidades e os pontos fracos.

O administrador do PM deve contar com a cultura e o ambiente político da empresa para implantar o programa. O CEO deve dar apoio total ao programa, caso contrário haverá perda de esforço no programa



Introdução ao Banco de Dados

1 – Evolução do Conceito de Relacionamento
(nomes Data Base Marketing, Mkt Individualizado (Um a um, One to One), Micromarketing, Marketing Personalizado, Marketing de Retenção, Marketing de Freqüência, Marketing de Relacionamento, de Segmentação, Integrado, Interativo, de Dialogo, de Currículo, de Nichos)
Varejistas não devem mais ser considerados os donos dos clientes (seguros, lojas de eletrodomésticos, etc)
Função estratégica de Marketing
Estratégias e Tecnologias de marketing de DBM

2 – Como conhecer o seu cliente

Informações através de Nota Fiscal, Cuponagem, Call center

A empresa que usa o DBM – possui acessibilidade; mensuração; flexibilidade; contabilização; segundo Vavra.




Certificados de Garantia ignorados – quantos relacionamentos poderiam estar acontecendo.


3 - Quanto custa o DBM?

Há casos em que o banco pode custar realmente o preço do produto. E há casos, como automóveis, em que o valor de manutenção por cliente pode ser facilmente assimilável pelo fabricante.



















Reforço de Conceitos


Quais são os pecados capitais no atendimento?

Como fazer o marketing de relacionamento com empresas que não se relacionam diretamente com os clientes?

Onde buscar as informações, no caso anterior?

Como avaliar todos os processos de relacionamento e mapeá-los

Quais as informações vitais para um bom programa de relacionamento com cliente numa empresa que se relaciona diretamente com os clientes?

Como fazer um processo de recuperação de clientes?