Roteiro da Aula 3

“Você nunca terá uma segunda chance de
causar uma primeira impressão” (You never
get a second chance to make a first impression)

Roteiro da Aula 3
Mkt Relacionamento


Revisão
Relacionamento não é aprisionamento
Clientes classificados como terroristas devem ser demitidos
Há uma tendência de marketing em usar o Relacionamento associada ao Crm
como disse Kotler ao se referir a relacionamento:

A – Criação de um programa de Banco de Dados
Identificação da Base de clientes. Etapas chaves:

No setor de serviços as empresas possuem assinaturas, cadastros, etc

No caso de bens duráveis, as empresas possuem formulários de Garantia – o Cartão de Garantia dos Produtos – preenchidos e enviados pelos clientes.
Pequenas empresas têm que fazer o dever de casa e encontrar o meio de conseguir as informações dos clientes.

Reconhecer os clientes

Crie um programa de reconhecimento ao cliente, agradecendo a preferência, saudando a sua adesão à família da organização. Fale dos serviços e atributos do produto ou serviço prestado. Lembre-se que o cliente é a razão de ser da empresa.

Vale a criatividade, a oportunidade e a sinceridade da mensagem. Teste as mensagens enviando-as para clientes próximos a você para poder receber o feedback pelo reconhecimento.

Procure sempre melhorar o nível de comunicação e a freqüência dos contratos com os seus clientes.

Manutenção de Contatos com os Clientes

Os meios para a comunicação de relacionamento são muitos. Desde o tall free (0800) até a Ouvidoria.
Hoje o SAC já é mais conhecido como relacionamento como cliente. O antigo modelo de Sac, como conhecemos na última década, perdeu prestigio e influência

Mapeamento ( ) dos contatos com os clientes.

Com muita freqüência muitas pessoas.
Quais são os eventos chaves (key events) com o cliente. Você avalia ou possui um sistema que monitore ou o ajude no follow up dos eventos chaves com o cliente.


Avaliar o Nível de Satisfação
Alguns sistemas podem auxiliá-lo na avaliação da percepção do cliente.
O cliente percebe os benefícios, como: sistema de entrega, desempenho do produto.
Habilidade e conduta dos funcionários.
Imagem Corporativa.
Fortes e fracos.
Relação P (preço) vs V (Valor). O consumidor consegue perceber o valor proporcionado pelo preço pago.
Análise dos fortes e fracos

O Mkt que acontece após a venda deve ser um programa de comunicação integrada com o cliente. Deve apontar as oportunidades e os pontos fracos.

O administrador do PM deve contar com a cultura e o ambiente político da empresa para implantar o programa. O CEO deve dar apoio total ao programa, caso contrário haverá perda de esforço no programa



Introdução ao Banco de Dados

1 – Evolução do Conceito de Relacionamento
(nomes Data Base Marketing, Mkt Individualizado (Um a um, One to One), Micromarketing, Marketing Personalizado, Marketing de Retenção, Marketing de Freqüência, Marketing de Relacionamento, de Segmentação, Integrado, Interativo, de Dialogo, de Currículo, de Nichos)
Varejistas não devem mais ser considerados os donos dos clientes (seguros, lojas de eletrodomésticos, etc)
Função estratégica de Marketing
Estratégias e Tecnologias de marketing de DBM

2 – Como conhecer o seu cliente

Informações através de Nota Fiscal, Cuponagem, Call center

A empresa que usa o DBM – possui acessibilidade; mensuração; flexibilidade; contabilização; segundo Vavra.




Certificados de Garantia ignorados – quantos relacionamentos poderiam estar acontecendo.


3 - Quanto custa o DBM?

Há casos em que o banco pode custar realmente o preço do produto. E há casos, como automóveis, em que o valor de manutenção por cliente pode ser facilmente assimilável pelo fabricante.



















Reforço de Conceitos


Quais são os pecados capitais no atendimento?

Como fazer o marketing de relacionamento com empresas que não se relacionam diretamente com os clientes?

Onde buscar as informações, no caso anterior?

Como avaliar todos os processos de relacionamento e mapeá-los

Quais as informações vitais para um bom programa de relacionamento com cliente numa empresa que se relaciona diretamente com os clientes?

Como fazer um processo de recuperação de clientes?