Jornalista homenageada pelo Marketing da UNIVER CIDADE

   Em recente evento realizado por alunos da Escola de Marketing, na matéria Direito do Consumidor, no Campus de Bonsucesso, a jornalista e editora do Jornal O Globo, Nadja Sampaio foi homenageada pela sua contribuição contínua a cidadania e a imprensa. Em seguida, proferiu palestra sobre os 20 anos do Código de Defesa do Consumidor. Fotos de Sérgio Pampolha. Cobertura de Imagem do Laboratorio da Univer Cidade.

OLHA NÓS NA GLOBO

RELACIONAMENTO e MARKETING: OLHA NÓS NA GLOBO: "A convite da coordenação de Infraestrutura da TV Globo, Marcia Rosina e Jadiel Guerra, fomos ao PROJAC, estudio cenográfico localizado na zona Oeste do Rio de Janeiro, conhecer o projeto de Responsabilidade Social da Rede Globo. Nossos alunos puderam ver na prática os elementos que compõem o sistema: a estação de tratamento e separação do lixo, a importância da geração de energia com 80% de recursos próprios e detalhes do tratamento e regeneração de detritos, agua e efluentes. Tudo com alta qualidade de desenvolvimento do trabalho.

Fotos Simone Chiapetta"

O QUARTO CURSO REDES SOCIAIS

Terminou ontem o IV Curso de Redes Sociais que tive mais uma vez o prazer de ministrar na Univer Cidade, RJ, para 28 jovens empreendedores, profissionais e universitários que vivenciaram nos laboratórios no Campus da Carioca todo ferramental mídia social e comunicação na web.

Entre as profissões abraçadas pelos universitários destaco: comunicação, publicidade, marketing, TI e direito. Obrigado a todos que referenciaram o curso a seus alunos. Contei com o super apoio da Extensão da Cidade, todo o time, especialmente da Raquel Silva e da coordenação do prof. Telson Pires. E a assistência do aluno Osmar Rodrigues, o Osmarmkt.Valeu turma!

Forza BMW

Tudo que é musica aos seus ouvidos a 250 km/hora, testando uma Ferrari pode ser substituido pela qualidade, silêncio, segurança e conforto BMW... Forza! Segundo o site Brainstorming#9 " www.brainstorming9.com.br

Paramim, Paraty e para todos

A Vila de Paraty, a noite, depois da FLIP, mostra vitalidade e um novo vigor turistico. Varios grupos de estudantes,colegiais de várias partes do mundo estao iluminando a cidade e suas vielas.

Porto Alegre nas Redes Sociais

Participaram do II Redes Sociais da ColetivaEAC em Porto Alegre este time de profissionais.

Destaque para as empresas gaúchas que estão rumando às boas práticas da comunicação e conexão. Entre elas, a Estação Elétrica, DMLU da Prefeitura de Porto Alegre, Planning.com, Mendizabal, Bienal Mercosul, Governança Solidária Local da Pref. Porto Alegre, Instituto Goethe, Shopping Lindóia, Stensa, Gnu e Prefeitura Municipal de Porto Alegre. Ganham a comunicação e a sociedade do Rio Grande. São jornalistas, publicitários, estudantes, comunicólogos, tecnólogos, engenheiros, provedores de web e funcionários municipais. Destaque para as novas profissões surgem a cada segundo na onda da web 2.0, blogueiros, twiteiros, construtores de conteúdo e naturalmente os web empreendedores.

Jomar Pereira da Silva, Andrei Bastos, Georgette Vidor e eu, reunidos antes da palestra "Rio 2016: sem royalts não dá..." para a turma de administração e marketing, inclusive meus alunos de comunicação do Campus Freguesia, em 30032010.

Relacionamento, mkt & fritas

O mundo corporativo gosta desta palavra e eu do tema. Todos querem se relacionar, tanto pessoas quanto empresas, é a moda do momento, todos os MBAs falam disto, empresários idem, revistas de evangelização dos negócios explicam o passo a passo (risos). Clientes querem saber o que eu ganho com este papo e empresários também basicamente porque não conseguem perceber os resultados em curto prazo, até porque, financeiramente, provavelmente não haverá mesmo.

Vou tentar escrever este artigo sem me prolongar, ou melhor, dividirei em partes, tamanha necessidade de analisarmos este tema de grande importância. Bom, mas vou tentar deixar claro alguns assuntos sobre o tema:

1 – Programas de retenção são mais velhos que minha avó, o tema/modismo só ganhou força no Brasil nos 5 últimos anos.

2 - Programas de relacionamento ou retenção só existem quando envolve ganho (benefícios) aos clientes, sem esta percepção, é a mesma coisa que marcar com carimbos almoço em restaurante para trocar após 10 refeições.

3 – Nem todos os clientes são suscetíveis a relacionamento. O cliente Smiles Diamante da falecida VARIG eram os que mais viajavam depois dos pilotos e comissários. Este cara não pode ser comparado a mim (nem a vc) que costuma comprar antecipado para ter desconto. Analisando neste prisma, quem tem mais valor para empresa? Eles ou eu?

4 – Relacionamento é sempre ganha-ganha, eu me relaciono com quem me interesso (como na vida pessoal), simples assim.

Você amigo empresário, que pensa em fazer mkt de relacionamento com os clientes ou que já faz porque a concorrência vem fazendo, e não sabe muito bem o pq disto tudo. O autor Boogmann, afirma que no contexto empresarial, cliente fiel é aquele que está envolvido, presente; aquele que não muda de fornecedor, e mantém o consumo freqüente, optando por uma organização em particular, sempre que necessita de um determinado produto ou similar. Na minha humilde opinião somente o fato de “blindar o cliente” da concorrência já deve ser um ótimo motivo. Isto também deve ser lido como economia de grana que vc provavelmente iria “queimar” em campanhas para prospecção de clientes potenciais. Este contexto merece ainda mais destaque, Porque a maioria dos empresários insiste em “pescar/prospectar” em vez de engordar o “peixe/cliente” que já esta no seu aquário/empresa? O mais engraçado é que alguns acreditam que clientes são fonte inesgotável, que podem perder 200 que logo surgirão 1000, ledo engano. Para quem pensa assim, outro recado, hoje, na economia global, até trafico de drogas tem concorrência. A qualquer momento o mercado pode mudar, seu segmento diversificar.

Não fique surpreso se seus clientes começarem a minguar a cada nova campanha. James Teboul, professor do Ensead/França já dizia que a fuga se seus clientes é proporcional ao tamanho do furo do seu balde, ou erros que sua empresa comete. Então por que os empresários não procuram saber mais sobre o tamanho dos furos? Acho que é mais cômodo captar novos clientes. Deve ser porque tapar buracos não aparecem nas metas de vendas. Então por que não rever as metas, pensar em metas de retenção, em incentivo a comunicação de insatisfações dos clientes. Sabemos que apenas um ou dois “fregueses” em cada 20 reclamam. Então porque não aproveitar esta “consultoria gratuita” para rever seu modelo de negocio ou até criar/aprimorar novos produtos e serviços.

O que vejo hoje no mercado. Muita teoria, muito interesse, pouca pratica. Empresas falam de relacionamento e possuem um RH obsoleto, buscam reter sem oferecer qualidade, criam ações sem saber motivos e metas, acham que promoção significa adesão, criam e não perguntam o que os clientes querem que seja criado. Não pense que sou pessimista, que aponto o que não está certo. Bom, se não apontarmos como saberemos onde erramos? Mas vejo luz no fim do túnel. Percebo um movimento de jovens empresários querendo entender este papo de relacionamento, de entender que em gestão nem sempre o discurso é azul ou vermelho nas contas no fim do mês, de perceber que relacionar significa se fortalecer para a batalha da sobrevivência corporativa. Pessoas cansadas por não endossarem a ausência de cultura de certas empresas que não se relacionam, então, os profissionais que não se adéquam ao ambiente corporativo que fazem parte, se mudam, simples assim (tomam a RED PILL do Matrix), e melhor, aprendem em grandes empresas como NÃO se deve fazer e montam seus próprios negócios, muitas vezes no mesmo segmento, para concorrer com as próprias empresas. Fantástico, não?

O mundo esta mudando, os relacionamentos entre empresas e pessoas também.

Artigo postado pelo prof. Augusto Uchoa, http://www.marketingcomfritas.blogspot.com/ , pagina lida em 17/03/2010

Continua....

JetBlue 10 anos de relacionamento

 

A Estratégia Por Trás do Engajamento do Cliente
Por Mila D'Antonio, Gerente Editorial do 1to1 Magazine and Customer Strategist Journal

A JetBlue celebrou um marco no dia 11 de fevereiro: Seu décimo aniversário. Outra comemoração menos eufórica também coincidiu com a semana do aniversário da companhia aérea. Em 14 de fevereiro, completaram três anos do Massacre do Dia dos Namorados, dia em que uma tempestade de neve ilhou centenas de vôos da JetBlue no aeroporto internacional de JFK, Nova Iorque, com seus passageiros presos dentro das aeronaves durante horas na pista. Não surpreendentemente, após o acontecimento, o Net Promoter Scores (NPS)- métrica que indica a propensão de funcionários e clientes a recomendar a empresa para amigos - interno e externo da empresa caiu drasticamente.

A JetBlue vem medindo a satisfação de seus tripulantes através de pesquisas anuais, desde que a companhia foi aberta, tendo resultados que tendiam sempre para cima. Entretanto, após o incidente de 14 de fevereiro, a pontuação da tripulação resultante da pergunta "Você recomendaria a JetBlue como um bom lugar para trabalhar?", caiu drasticamente. Ao mesmo tempo em que a satisfação dos tripulantes caiu, o NPS dos clientes da empresa também diminuiu. Construída a partir de uma cultura focada no cliente e no funcionário, os executivos da companhia aérea não tolerariam a queda. Eles rapidamente focalizaram seus esforços para aumentar ambas pontuações de NPS. "Após 2007, tivemos que voltar para o banco do condutor", diz Julia Gomez, diretora de inteligência da força de trabalho da JetBlue.

Seus esforços para reparar a marca começaram internamente. Para readquirir sua alta pontuação, a JetBlue traçou uma estratégia para aumentar o engajamento dos funcionários. A idéia era: se os empregados estiverem altamente engajados com seus empregos e com a marca, os clientes receberão experiências excepcionais, o que ajudaria a melhorar os índices de NPS.

Revisando as pesquisas

A JetBlue decidiu revisar sua metodologia de pesquisa para monitorar o feedback dos clientes mais de perto, melhorar a medição do engajamento do funcionário e realizar ajustes contínuos em suas práticas de gerenciamento de relacionamento com o funcionário, baseadas nos dados obtidos. Ao invés de elaborar uma pesquisa anualmente e realizá-la em toda a empresa, a companhia aérea conduz entrevistas mensalmente para coincidir com aniversários de funcionários. Agora todos os funcionários, desde os tripulantes a bordo e reservacionistas até o pessoal de suporte de serviços e sistemas operacionais recebem pesquisas sob medida para seus departamentos. Este ano, a JetBlue começou a identificar áreas de engajamento através das pesquisas de aniversário e, como resultado, proporcionou ligação direta entre o NPS dos tripulantes e a estratégia de negócios da JetBlue.

A análise preliminar concluiu que o engajamento é altamente correlacionado com o NPS. Por exemplo, funcionários de meio-período são mais propensos a serem promotores, e existe uma relação entre a taxa de NPS dos membros da tripulação e seu interesse em permanecer com a companhia aérea, diz Gomez.

Focalizando no engajamento

A JetBlue queria saber mais do que a correlação existente entre o NPS e o engajamento dos funcionários. A companhia aérea precisava entender os fatores chave que ajudam a melhorar os níveis de engajamento do funcionário. Uma pesquisa adicional chamada "People Team Survey" procurou estas respostas. Realizada no começo deste ano, tinha um total de 92 perguntas em seis diferentes dimensões: liderança e empresa, gestão, comprometimento pessoal, equipe, ambiente/cultura de trabalho e marca.

As questões de cada categoria incluíam percepções de líderes sênior, orgulho da empresa, percepções de líderes imediatos da tripulação, entusiasmo por seus respectivos empregos, trabalho em equipe e a experiência do cliente. Os resultados indicaram que os fatores chave do NPS dos tripulantes incluem orgulho/comprometimento pessoal, marca, líderes de bordo imediatos, liderança executiva, equipe/pessoas e ambiente de trabalho. A JetBlue também mapeou o resultado do engajamento cognitivo, emocional e comportamental das seis dimensões para proporcionar aumento na receita e no valor acionista.

Pelo fato do engajamento ser tão diretamente ligado a receita da JetBlue, a empresa também desenvolveu um modelo de engajamento baseado em cinco fatores para avaliar como os líderes de bordo impactam na eficácia dos demais membros da tripulação, diz Gomes. Os cinco fatores incluem: Trate bem as pessoas, faça a coisa certa, comunique-se com sua equipe, encoraja a inovação e inspire a grandeza nos outros.

De acordo com Gomez, pequenas melhorias na condução das métricas podem gerar resultados significantes. Como exemplo, a JetBlue determinou que uma melhora de um ponto na categoria "liderança e empresa" aumenta em 2.6 vezes a probabilidade de ser promotor; já uma pontuação alta na categoria "equipe" aumenta em 2.3 vezes a probabilidade, e quando um membro da tripulação gosta de seu ambiente de trabalho, a probabilidade dobra. "Para melhorar o NPS da tripulação, você deve melhorar as métricas que levam a maiores pontuações", ela diz.

Por outro lado, alguns fatores pesam negativamente, como a falta de comprometimento pessoal, que possui o maior impacto sobre os tripulantes para se tornarem detratores.

Ouvir e Agir

Embora as pontuações deem o pulso da empresa, é realmente vital ouvir os funcionários e focar no que eles dizem gostar mais da JetBlue e de seus empregos, diz Gomez. A companhia aérea regularmente coleta e age sobre o feedback da tipulação proveniente das pesquisas, o que as vezes resulta em ações benéficas para a empresa. No ano passado, por exemplo, um membro da tripulação sugeriu que as aeronaves desligassem um de seus motores enquanto estão taxeando pela pista. A JetBlue implementou o procedimento, o que economizou milhões de dólares para a empresa.

Este ano, a JetBlue irá focalizar nos próximos passos que levam ao engajamento, que segundo Gomez, incluem melhorias nos salários e benefícios, identificando fatores externos que influenciam no engajamento, desenvolvendo grupos de trabalho e criando planos de ação.

Agora, quando a JetBlue pergunta em suas pesquisas se os tripulantes recomendariam a empresa como um bom lugar para trabalhar, o resultado do NPS excede em muito o tido após o Massacre do Dia dos Namorados (a JetBlue não divulga os números de NPS atuais). Além disso, o NPS total acumulado da empresa tem aumentado de forma constante ao longo de 2009. "Ter orgulho do que você faz é fundamental para ser um membro engajado", completa Gomez.

INFORMAÇÃO, ÉTICA E NOVOS TALENTOS

Os alunos Rogerio Izzo Pinto e Sérgio Murilo Gomes apresentaram pesquisa sobre a politica de uso de dados dos clientes - DBM, databased marketing - pelas companhias aéreas. Usaram como exemplo empresas que lideram o mercado.

No estudo ficou evidente a necessidade de ética e segurança no manuseio, trato e utilização dos dados da clientela pelo marketing direto, comprovando a necessidade de fiscalização e permissão.

A aluna e formanda Vanessa Pereira Evangelista apresenta o bottom line do seu plano, na disciplina Marketing, no encerramento do curso, em dezembro de 2009.