Crm

• O Gerenciamento do Relacionamento com Clientes (CRM), mais do que uma solução tecnológica é uma revolução no modelo tradicional de marketing e vendas. O Cliente precisa ser enxergado por todos os departamentos da mesma maneira e a comercialização não deve estar focada nos produtos, mas nas necessidades de cada consumidor.
CRMCUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
O que é CRM ?

CRM = Massificação do atendimento personalizado
Você conhece seu cliente?
• Quanto custa o seu cliente?
• Quais são os mais rentáveis?
• Quais clientes estão reclamando?
• Quais clientes estão comprando menos este ano?

• Você conhece o seu cliente?

– Sim.

• O quanto você sabe do seu cliente?

– Em torno de 4 à 5 características diferentes.

• Um usuário satisfeito comenta sua compra, em média, com 5 pessoas, enquanto que um insatisfeito queixa-se da empresa com até 9 pessoas;
• Se gasta de 5 à 10 vezes mais para obter um novo cliente, do que na retenção do antigo;
• Em 5 anos, uma companhia perde metade de seus clientes;
• O importante não é ter uma imensa base de clientes, mas ter clientes rentáveis.

• Conhecimento do Cliente:

– Quem é ele?
– O que ele quer?
– O que ele costuma comprar?

• Planejamento de campanhas de Marketing e interação com o cliente

• Efetivação das ações de Marketing e Vendas
Customer Relationship Management
• Clientes Satisfeitos = Clientes Cativos
– Em média 10% dos clientes são perdidos por ano.
• Fonte: Harvard Business Review
– Preservar clientes custa menos que procurar por novos clientes.
• 42% das Empresas que Investiram em CRM aumentaram a receita e diminuíram em 35% custos das Vendas
• Fonte: Insight Technologies Group
Você Sabia?
• Em cinco anos uma companhia perde 50% de seus clientes.
• Gasta cinco vezes mais na aquisição do novo consumidor do que na retenção do antigo.
• Um usuário satisfeito comenta sua compra com cinco pessoas, enquanto um insatisfeito queixa-se da empresa com nove.
Uma das principais causas é:
Imagine então...

• Estabelecer um coerente processo de comunicação com seus clientes;

• É um processo contínuo que compreende a aquisição e disponibilização de conhecimento sobre seus clientes, e que tem o potencial de permitir a uma empresa vender seus serviços e produtos de forma mais eficientemente;

• Conhecer e interagir com clientes.


• Toda empresa conhece de cor o jargão de que seu negócio de pende da satisfação do cliente. Mas poucas sabem, de fato, o valor que representa cada consumidor: o quanto se gasta para atraí-lo e mantê-lo fiel, quais são os mais e os menos rentáveis, suas preferências e o melhor momento para oferecer novos produtos. Em suma: como transformar as despesas com o cliente em investimento potencial. Essa é a mágica anunciada pelo conceito CRM.

• Observe os resultados de alguns estudos feitos no mercado norte-americano:
– em cinco anos uma companhia perde metade dos seus clientes;
– e gasta cinco vezes mais na aquisição do novo consumidor do que na retenção do antigo;
– um usuário satisfeito comenta sua compra com cinco pessoas, enquanto um insatisfeito queixa-se da empresa com nove;
• Esses são alguns dos indicativos pelos quais se afirma com tanta propriedade os princípios básicos do CRM: a necessidade de saber identificar, diferenciar, interagir e conquistar o cliente.

Novo perfil do Cliente


• CRM é uma estratégia de negócios. Portanto, se faz mister, além da integração das diversas tecnologias (automação da força de vendas, contact center), um planejamento de implementação DataWarehouse.
• Estar atenta a atitudes gerenciais, como a alimentação do banco de dados e a criação de oportunidades de relacionamento com os clientes.

• Bens de consumo
• Farmacêutico
• Bancos
• Seguradoras
• Varejo
• Cia. Aéreas
• Administradoras de Cartão de Crédito
• Telecom
• Energia
• Automobilística

• SW, HW, Networking e Serviços (US$ milhões)

• (US$ milhões)

Em Resumo
• Retenção do Cliente
• Lealdade do Cliente
• Maior Rentabilidade
• Marketing 1:1
• Serviço 1:1
• Re-humanizar os negócios

Grandes oportunidades de negócios aguardam as empresas que conhecem bem os hábitos do seu cliente.

• Os sistemas CRM vão garantir às empresas a customização de seus negócios;

• As transações online serão o objetivo principal de quem implementa o CRM, passando pelo e-commerce;

• ASP (Application Solution Provider): empresas de serviços que hospedam, gerenciam e alugam software a partir de uma localização centralizada.
Panorama
• cliente
• marketing de relacionamento
• meios de interação ampliados
• atendimento pró-ativo
• reter melhores clientes
• rentabilizar
• tratar informação
• integrar informações/processos
• base de conhecimento

• No passado o dono do empório da esquina conhecia pessoalmente todos os seus clientes e conseguia inclusive antecipar suas necessidades de compra. Com o conceito de Marketing de massa, que buscava desovar uma produção em larga escala, este lado pessoal desapareceu. Os meios de divulgação como a TV e a mídia impressa, favoreceram o crescimento deste impessoal e massificado. Com os avanços da TI, surgiram significativas evoluções nos conceitos de mala direta, permitindo uma maior segmentação de marcado.

• Existia o famoso “caderninho”, onde eram ANOTADAS as compras para serem pagas mais tarde...
• Pela experiência vinda do RELACIONAMENTO, o dono da quitanda sabia exatamente o que a sua avó comprava toda semana...
• Muitas vezes já OFERECIA o produto na hora que ela entrava na loja!


• As PEQUENAS empresas começaram a ser engolidos por grandes grupos...

• Os volumes de negócios cresceram muito, e se as transações se tornaram cada vez mais IMPESSOAIS...

• A capacidade de identificar e gerenciar as transações praticamente se ESGOTARAM...

• As PEQUENAS empresas que sobreviveram precisam do mesmo relacionamento da quitanda...

• As MÉDIAS empresas não conseguem ser a “quitanda”, devido ao seu crescimento acelerado...

• Os GRANDES grupos precisam do “caderninho” e de experiência para humanizar relacionamentos...

• O avanço tecnológico possibilitou o surgimento de FERRAMENTAS para CRM...

• Assim, o CONCEITO poderia ser implantado e gerenciado de forma mais eficaz...

• Porém, o conceito de CRM precisa ALTERAR os processos internos da empresa.
Pós-ERP
3a Onda Customer Relationship