Revisão Geral

I- O tempo,
a tecnologia e o marketing
O tempo exerce um importante fascínio nas pessoas
A era da urgência?
Dando corda no mundo!
Tempo de surpreender!
A era do marketing
A vida real
• Acirramento da concorrência
• O Brasil e os financeiros
• A tecnologia se acentua
• Nadja Sampaio e a defesa do consumidor
• A década do poder e o Código
• FHC e os dois bilhões de reais
• Qualidade e produtividade
A Finalidade do Negócio

II- Estratégia de superar expectativas

Visão ampliada de quem compra...
Quem compra na verdade compra...

Quais são as suas características?
Como você gosta de
ser atendido ?
A visão do especia
lista!
Relação de Abandono
Por que os clientes nos abandonam?
• Falta de atenção 40%
• Mau-trato no atendimento 10%
• Falta de alguém para ouví-lo 10%
• Falta de serviços que agreguem valor 15%
• Preços altos dos produtos e serviços 26%
• Qualidade inferior 3%
Receitinha do chef!
• Temos uma processo claro e objetivo ?
• Somos ágeis e racionais!
• Temos recursos para encantar ?
• Time ou bando?
• Treinamos e nos preparamos ?
• Como os clientes nos avaliam ?
Tapete do Rolim
• Nas asas da Tam
• Imagem de bom atendimento
• Ceu de brigadeiro e tempestade!
• Ganha boa vontade de formadores de opinião e de tomadores de decisão

Encantando o cliente!
• Precisamos acordar para o fato de que as empresas têm um novo chefe – sua majestade o cliente! Se a organização não cuidar dos seus clientes alguém vai tomar conta deles
Kotler
• Clientes são ativos em processo de valorização Tom Peters
• A melhor maneira de reter clientes é imaginar como lhes oferecer mais por menos.
Jack Welch
O Funil do Marketing
Marketing de Relacionamento

Principais Mudanças no
Mktg de Relacionamento
Tendências do Mktg
de Relacionamento
Relacionamentos
Praticando

V – o V de VALOR
Tendência da Qualidade
As Interações-Base do Preço
Equação do Valor
Pergunte a Caterpillar:
Percebendo o Valor
Importância Estratégica
na Formação de Preços
Ação x Reação no Preço Competitivo
VI
A visão do produto total

Produto Total - Conjunto de Valores
Desenvolvendo
o Produto Total
O Produto Total
Produto Total - Sumário
VII
Serviços ao cliente


• Envolvendo pessoas
(viagem, cuidados estéticos, tratamentos médicos)

• Envolvendo bens
(mudanças, faxinas, cuidados com animais de estimação)

• Estímulo mental
(análise, programas de TV)

• Informação
(declaração de IR, pesquisas)

• Um passageiro reserva lugar em vôo (informação),
• é transportado
• (pessoa)
• juntamente com sua bagagem
• (bem)
• e assiste a um filme durante a viagem
• (mental).

• Alto: o Cliente vai até o local e está altamente envolvido com o serviço

• Médio: o Cliente vai até o local mas não precisa estar presente enquanto o serviço é prestado

• Baixo: sem contato físico entre Cliente e prestador do serviço

Serviços

Ouvir os Clientes é algo que deve ser feito por todos. Com a maioria dos Concorrentes movendo-se cada vez mais rápido, a corrida será vencida por aqueles que ouvem e respondem com maior atenção.
Tom Peters,
(Prosperando no Caos)
Serviços

Ouvindo:

• Face a Face
• Pesquisa Formal
• Contato na Linha de Frente
• Linhas Diretas Para Clientes
• Análise de Comentários
• Painéis de Aconselhamento
• Educação Mútua


Serviços
Desenvolver uma estratégia competitiva é desenvolver uma fórmula ampla de como uma empresa irá competir, quais devem ser suas metas e que políticas serão necessárias para essas metas serem executadas.

Michael Porter,
(Estratégia Competitiva)
Serviços
Filosofia de Atendimento ao Cliente:
• MERCI ( Medical Excellence Requires Concern for the Individual)
• Acredito que Pacientes, Médicos, Visitantes e meus Colegas sejam meus Clientes;
• Sei que a maneira pela qual as Pessoas são tratadas contribui para o processo de cura;
• Esforço-me para equilibrar habilidade técnica com atenção pessoal;
• Encontro valor e apoio em mim mesmo e em meus Colegas;
• Sei que minhas ações são muito importantes para nossa capacidade de conseguir o sucesso nos negócios, através de altos níveis de satisfação dos Clientes.
Multicare Medical Center, Mary Bridge Children’s Hospital e Tacoma General Hospital.

Serviços
Ações que demonstram Atenção:
• Estenda as Mãos;
• Seja Amável;
• Seja Pontual;
• Ouça Atentamente;
• Orgulhe-se de sua Aparência;
• Providencie Ambiente Seguro, Limpo e Atraente;
• Mostre Cortesia;
• Demonstre Competência;
• Explique o que Você Está Fazendo;
• Busque Uma Oportunidade de Atender;
• Lembre-se de se Despedir;
• Importe-se com os Outros.
Serviços

A qualidade não é medida por mim. Nem é medida por Você. A qualidade está nos olhos de nossos Clientes. Se eles não estiverem felizes com Você, Você não estará feliz conosco.

John Guerra,
(Diretor da AT&T)
Serviços
Determinando o que Avaliar:

• Confiabilidade: capacidade para fornecer aquilo que foi prometido, com segurança e precisão;
• Garantia: conhecimento e cortesia dos Funcionários e sua habilidade para transmitir crédito e confiança;
• Empatia: grau de apreciação e atenção pessoal prestados aos Clientes;
• Sensibilidade: disposição em ajudar os Clientes e em oferecer atendimento imediato;
• Aspectos Tangíveis: instalações, equipamentos, aparência pessoal, etc.
Serviços
Orientações para a Eficácia:

• Comece com sua Estratégia de Atendimento;
• Avalie Freqüentemente;
• Faça Perguntas Baseadas no Cliente;
• Faça Perguntas Oportunas;
• Compile Dados Coletivos e Individuais;
• Conheça sua Posição;
• Colete Dados Quantitativos e Qualitativos;
• Torne os Resultados Visíveis;
• Assegure-se de que os Resultados Sejam Compreensíveis para os Funcionários;
• Assegure-se de que os Resultados Tenham Credibilidade;
• Assegure-se de que os Resultados Sejam Usados.
Serviços

Você começa com pessoas boas, Você as treina e motiva e lhes dá uma oportunidade para progredir; então, a organização tem sucesso.

Bill Marriott, Jr.,
(CEO da Marriott Corporation)

Serviços
Alguns Lembretes:

• Selecione Pessoas Interessadas em Lidar com Pessoas;
• Os Funcionários Devem Ser Desenvolvidos e Refinados, Num Processo Infindável;
• Os Funcionários Devem Ser Capazes de Enfrentar a Tensão e a Linha de Frente;
• Dos Funcionários, Deve Ser Exigido um Nível de Maturidade e de Auto-Estima;
• Deixe a Linha de Frente Livre;
• Trate os Funcionários Como Clientes.
Serviços
O Reconhecimento e a recompensa devem ser efetuados dentro de um curto espaço de tempo... imediatamente após o atendimento. Não se trata de algo que Você receberá em sua aposentadoria, daqui a 35 anos, mas do dinheiro que Você usará para comprar pão na
segunda-feira.

Edward Crutchfield, Jr.,
(Pres. e CEO da First Union Corp.)
Serviços
Ações Que Funcionam:

• Compensação é Motivação !;
• Recompensa Simbólica Pode ser Muito Importante, se for Usada da Forma Certa;
• Comemoração é um Conceito Que Deve Ser Colocado em Prática.


Elementos tangíveis e
componentes de Comunicação
no sistema de Marketing de Serviços
VIII - Marketing estratégico
Compreendendo o ambiente

Quadrado de Gilbert

Benchmarking - I
Benchmarking - II

HAVERÁ MENOS GENTE MANDANDO
E MAIS GENTE PRDUZINDO