Revisão sobre Relacionamento

Relacionamento

Ford era f...
Em Que Década... ?
O marketeiro no Brasil
• Em 60 – anunciamos produtos (vendas)
• 70 – fizemos pesquisas, necessidades e campanhas
• 80 – + campanha, + pesquisa, + produto, + necessidade, venda e serviços
• 90 – - campanha, + qualidade, + nicho, + promoção, + vendas, + serviço e plano estr.
• 00 – campanha de imagem, + venda, qualidade,+ nichos,+ promoção e relacionamento
• ?? – Relacionamento, ética e reputação

• Certeza...só de mudanças
• Consumidores informados, exigentes e descrentes
• Necessidades alteram-se com velocidade
• Falta ética e fidelidade
• Ambiente econômico e mercado imprevisíveis
• Empresários inseguros

Pressão externa por todo lado...
A Finalidade do Negócio
Quais as 5 caracteristicas que você considera mais importantes para um bom atendimento ?
Qual o tipo de atendimento da preferência do consumidor?
Tempo máximo aceitável para espera telefonico?
Em caso de atendimento ruim, desaconselha a instituição?
Tempo máximo de espera no atendimento pessoal?
Em caso de atendimento ruim, recorreria a defesa do consumidor?
Reclamar pra quem? LIGUE 0800 PQP
Relação de Abandono
Equação do Valor
As Interações-Base do Preço
Percebendo o Valor
Marketing de Relacionamento
marketing de relacionamento,
• Segundo Gordon, ...”o marketing de relacionamento é o processo continuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de uma vida toda de parceria”;
• Segundo Vavra. ...” pós-marketing é o processo de proporcionar satisfação continua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes; Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, auditados em relação a satisfação e respondidos.
• O objetivo do pós-marketing é construir relacionamentos duradouros com todos os clientes.”
• Segundo Drucker, ...” o propósito da empresa é criar clientes. Assim, os negócios têm duas- e apenas duas – funções básicas: marketing e inovação. Apenas o mkt e a inovação produzem resultados: todo o resto são custos;”
• Onde você pode conseguir as melhores informações em uma empresa sobre os clientes para iniciar um programa de relacionamento?
• Jack Welch, ... “ A melhor maneira de reter clientes é imaginar o tempo todo como lhes oferecer mais por menos”;
Marketing
de Relacionamento
Principais Mudanças no
Mktg de Relacionamento
O Funil do Marketing
Relacionamento
com o Mercado

Dificuldades para construir reputação

Fundamento do Produto Total
Valeu pessoal
Visões Diferentes
do Produto Total
Dbm
• O que é?
• Buscando Informações
• Expectativa do Cliente em Relação a E
• Vantagens do uso do DBM
• Onde deve ficar o DBM
• Benchmarking
• Qualidade da informação